中心动态
您的位置:首页 > 中心动态

精神障碍患者和家庭的自助服务新途径

中国精协朝阳三院志愿服务热线开通

    严重精神障碍患者约占人口的1%,他们中很多最终成为精神残疾人,被视为对社会和家庭的负担。但实际上,精神障碍患者的缺陷和残疾不都是疾病本身所造成的,社会歧视、缺乏康复环境,使他们逐步脱离社会,失去康复的机会,也是一种重要的原因。实际上精神障碍患者本身就是资源,也有正能量。

    近年来,自助式的服务逐步成为精神障碍管理中的一个新途径,先后有意大利的患者和家属专家模式(User Family Expert,UFE)、美国的同伴支持模式(Peer Support,PEER)引入我国。把康复的患者和家属纳入精神卫生服务体系,作为专家或同伴为其它患者和家属提供服务,其关于疾病、康复的经历和经验是医院专业工作人员所不可企及的,这也正是他们帮助别人的财富。

    北京大学第六医院于2010年6月正式建立UFE模式,成立了“绿丝带”志愿者协会;2013年朝阳区试点开展了患者自助式的PEER模式;2014年由中国精神残疾人及亲友协会家属工作委员会在全市开展了“精残政策进万家”行动;2017年4月,中国精协朝阳三院志愿服务热线010-65924185正式开通。

 

图1  中国精协朝阳三院志愿服务热线宗旨

 

图2  中国精协朝阳三院服务热线志愿者证

    为营造和谐宜居的社会氛围,帮助患者更好地治疗和康复,减少肇事肇祸事件发生,中国精神残疾人及亲友协会(简称中国精协)、北京市朝阳区精神疾病预防控制中心、北京市朝阳区第三医院经过数月的筹备,通过座谈、网络会议等方式,讨论确立了服务热线宗旨、制度,完成了《患者家庭问答——怎么办》手册,组织了五次志愿者培训,于2017年4月10日开通了“中国精协朝阳三院服务热线”,每工作日9:00-11:00提供咨询。

图3  服务热线第五次志愿者会议

    热线开通3周以来,一共接待了20个咨询和求助者,除了有朝阳区、东城区、西城区、海淀区等北京市内的求助,还有来自福建、河北、四川、上海等兄弟省市的6个咨询。电话的内容包括咨询(卫生常识、康复知识、政策法律等)和求助两大类。按照热线服务的要求,所有问题不能当时解决的,必须在三天内给予解答,但实际上志愿者对于咨询和求助非常积极,所有的咨询电话都在当天进行反馈。遇到不能当时解答的立刻向中精协李志强秘书长或马良副院长请教,及时电话反馈或由专家直接回复;对于外地的求助也迅速联系当地精协负责人予以答复和协助解决。值班第一天就有一名四川省自闭症患儿的家长,求助上学问题,中精协李志强秘书长当天下午就给四川省精协赖主席致电,11日赖主席回到成都就跟家长联系,帮助在成都解决了上学问题,并帮助其解决低保问题,家长非常感谢。又如上海某家属要求帮助取药的,福建某家属关于房产纠纷的问题,都通过当地精协予以协助安排,虽不能做到各个解决,也尽力进行了协助。

图4  服务热线志愿者在工作岗位

    这个服务热线,不单是提供咨询,更重要的是提供帮助。大家愿意打热线电话,还是觉得作为有共同经历的人群,有天然的亲密的关系。电话中有请求帮助取药的,求助帮助解决看病中的问题的,也有求助上门提供心理慰藉的。18日西城区某患者来电话寻求心理帮助,19日志愿者顾老师就与其进行了三次沟通,最长的一次1小时40分钟。4月19日有一个住在朝阳区东三环的女士求助心理慰藉,工作组立刻安排派志愿者黄大姐与其取得联系,20日黄大姐按照约好的见面时间地点准时到达,并佩戴了志愿者证。求助者见面后觉得志愿者非常有爱心,有亲切感,邀请黄大姐去家里一共倾述了3.5小时。虽然志愿者没有特别的咨询技巧,但是对于一个长期没有沟通对象的独居患者,有一个人能听她倾述,压力就减了一半。就凭这三个半小时,求助者对我们的志愿者就非常认可。求助者一再一再表示感谢。21日特地给黄大姐发短信表示感谢。4月24日某家属因开诊断证明遇到困难,在按照志愿者的指导办好相关手续后,又希望志愿者提供进一步的帮助。常年在北大六院当志愿者的齐老师,25日亲自带着家属到北大六院,针对患者看病过程中的遗留问题反复跟医生沟通,最后找出了解决问题的办法,及时解决了家属的困难。

    政策、知识的咨询是基本的服务。志愿者面对纷繁复杂的咨询问题,知识结构还有待完善和提高。志愿者值班时不但要整理电话记录,还要在值班空余阅读相关书籍和政策,很多老同志还要学习计算机知识。另外,工作组每周还要安排一个晚上在QQ群开视频会议进行总结和督导,并列入考核。很多患者志愿者表示,志愿服务不但加强了自身的学习,也提供了与人沟通和交流的机会,增强了自身的价值感,希望能有更多的人能够共同参与进来。

    按照服务热线的宗旨,服务将会成为更长远的主题。目前志愿者队伍还不成熟,能力还需要不断提高,特别是直接提供社区服务的队伍还需要组建。这个服务热线的尝试,不但在朝阳区、北京市,在全国也走在了前面。随着服务热线被更多人了解,求助将会越来越多,志愿服务也将面临更大的挑战和发展机遇。


北京市朝阳区第三医院

北京市朝阳区精神疾病预防控制中心